智能系统频出故障 身为车主该怎么办？

在2021年上海车展中，一维权女子身穿“刹车失灵”字样T恤站上Model 3的车顶，以求得到解决办法。这件事闹的沸沸扬扬，虽然得到了广泛关注，换来的代价却是该女子最后因扰乱公共秩序被行政拘留，像这样的维权方式肯定是不可取的。那么作为消费者，当我们遇到类似的车辆驾驶辅助系统疑似出现故障时，该怎么办？亦或当我们碰到车辆出现其他问题时该如何处理？今天我们就来给大家聊聊。

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精彩速读：

1、随着车辆功能越来越复杂，消费者需掌握车内功能如何正确使用；2、碰到权益/安全受到侵害时，需以合理合法的方式维护个人权益，切忌过度维权；3、对车辆、对出行心存敬畏，切忌过于信任驾驶辅助系统；4、汽车之家呼吁三管齐下解决问题：增新手提车教学；增车辆“新手模式”；法规升级；

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一、碰到问题我们该怎么做？

1、前提：学会手里这台车的所有功能

当我们购入一辆新车时，第一件事应该是去了解并熟悉这款新车的所有操作以及功能，并不是急于上路“试新”。听起来似乎很简单，但实际上因车主操作失误或过于信赖智能系统而导致的事故并不罕见。4月25日，厦门一女子驾驶Model 3在小区门口倒车时突然加速，发生碰撞事故。我们还不清楚这一事故是错误使用挡位还是车辆失控造成，还需等待官方进一步披露。不过特斯拉官方后续公布的数据显示，车辆在事故发生前未出现制动系统的故障。

【近日出现一起疑似车主用错挡位造成的交通事故】

智能汽车发展到今天，驾驶辅助系统的出现确实带来了一定的便利性，也就是我们常提到的ADAS，包括自动续航、自动巡航、车道偏离预警等20余项功能，但并不是所有车主都能了解具体的功能以及如何操作。

『图为老款车型』

比如有些功能是需要一定的开启条件的，不少车辆的自适应巡航功能需要车速达到60km/h才能打开，而低速续航在时速达到30km/h就可以开启，但最低的车速为30km/h。值得注意的是，由于车和车的设定逻辑不一样，有些车辆在低于30km/h时打开自适应巡航功能后会提速，有些则是不满足开启条件无法进入到相应模式。若驾驶者并不知道这一开启条件，可能会存在一些安全隐患。

目前大多数新车都会随车附带车辆使用说明书+保养手册，但随着环保和使用便捷考虑，部分车企取消传统纸质说明书，并在官网推出电子版本说明书，需要用户登录官网自行下载。说明书中会将这台车的所有功能一一介绍，包括如何开启以及相关的开启条件和注意事项。因此，我们还是建议车主朋友们仔细阅读车辆说明书中的内容，或者多问问售后服务人员，就可以学会车辆的所有功能，也能够“防患于未然”。

2、碰到问题：正确维护个人权益

日常用车难免会碰到一些问题。一旦车辆出现问题后，我们也不要慌，应迅速与经销商取得联系，表明车辆问题，及时将车辆送往售后进行检修，并以合法的方式维护个人权益。如果对具体的权益尚不了解，也可以选择咨询律师或法律顾问等。当然，我们可能也会遇到经销商或厂商不认账的推诿情况，这就提醒我们事故发生后一定要保留好行车记录仪等设备中的影像，以备不时之需。收集好资料后，可以选择到消费者协会进行投诉，或联系媒体进行发声。

需要注意的是，在维权的过程中切忌过度维权，此次上海车展中的女子选择的较为过激的维权方式是不可取的，引起广泛关注的同时，还带来了一些不好的影响，也导致该女子被行政拘留。当然，这已经不是第一个过度维权的案例。2019年，西安奔驰车主因新车漏油与经销商沟通无果后，坐在了发动机舱盖上维权，一度引起轰动。这两个维权事件都分别正在得到或者已经得到了令人满意的解决办法，但我们还是不希望广大消费者采用类似的维权方式。

近日，特斯拉销售事故二手车一案就给大家做了一个案例参考。2019年6月5日，一位天津车主在特斯拉官网购买了一辆型号为P85的特斯拉Model S官方认证二手车，特斯拉官方承诺该车无重大事故、不是火烧/水泡车、不存在结构性损伤。

但在用车两个月时间内，维权车主称该车频繁出现问题，并进行了多次维修。短时间内连续发生的多起故障使维权车主怀疑车辆确实存在问题，随后其找到天津本地一家有司法鉴定资质的机构对车辆进行检测，结果显示车辆C柱、后翼子板均有切割焊接。车主提出原价换车/退车的请求，被特斯拉拒绝。车主描述：“特斯拉表示可以换，但是这个车要折损，然后加钱换，公司要赚钱的”。维权车主不认可特斯拉给出的处理方法，所以前者决定在天津立案，通过法律途径解决问题。

2020年12月4日一审判决书内容显示：特斯拉公司构成欺诈，应向韩某退还379700元购车款，并依照《消费者权益保护法》规定赔偿1139100元。根据最新进展来看，一审宣判之后，特斯拉方面已提起上诉。有律师表示“现在这个案件在二审阶段，如果特斯拉没有提交对自身有利的新证据，那么大概率法院要维持一审判决。”同时，有分析人士称：“该车主如果维权成功的话，将为国内维权车主提供良好的可参考素材。”作为合理维权的消费者，请相信法律会给我们一个合法的交代。

如果消费者最终选择法律途径解决问题，我们也就此类情况咨询了律师，律师建议：

Q：当遇到由车辆故障引起的消费纠纷时应当如何处理？

第一时间拍照/录像留存证据，并尽快找到权威的第三方机构对车辆进行检测，如有必要可去公证处公证结果。在明确自己的诉求之后先与厂家进行沟通，看是否能解决问题。因为大部分民事行为都是通过当事人之间的沟通进行调解的。在此期间可以进行录音录像留存证据。

如果与厂家沟通后无法完成诉求，可以寻求行政救济，即前往工商或市场监管部门通过行政手段解决自己的诉求。在此期间如果遇到行政部门办事拖拉或不作为导致诉求无法满足，那么可以选择第三种方案：法律救济。

法律救济即向法院提起诉讼，这就要牵涉到聘用律师、提交诉状、提供证据等等等步骤。在开庭前法院也会对当事人依法进行调解，如果依然无法得到合理的解决方案，那么只能法庭上见了。需要注意的是，在一个有序的社会中表达诉求应使用合理、合法、文明的方式，任何扰乱公共秩序以及正常生产经营秩序的行为都是不可取的。

在这里我们也希望厂家能够为消费者持续提供质量合格的产品，以便从根源上杜绝产品质量纠纷的发生；作为消费者一旦遇到问题或纠纷，第一时间冷静并准确地留存证据，以便日后顺利地解决问题。

3、意识提升：对出行、对爱车、对安全存有敬畏之心

智能汽车的到来让我们不禁感慨：科技改变生活。带来便利的同时，智能辅助驾驶也带来了一些安全隐患。实际上，目前大部分搭载智能驾驶辅助系统车辆的量产等级仅为L2级驾驶辅助系统，指根据驾驶环境对方向盘和加减速中的多项操作提供支援，其他动作由驾驶员操作。因此，作为车主是不能完全将车辆交给系统的，控制权还是要掌握在自己手中，千万不要存侥幸心理。

就在2016年，北京发生一起辅助驾驶状态的事故，事故发生时车主的手脱离了方向盘，而按照车辆的驾驶辅助系统使用规则，即便是打开了辅助驾驶功能，驾驶员也应当保持双手在方向盘上。同年5月，美国也发生一起车辆在辅助驾驶状态下，驾驶员脱手方向盘导致事故案，而最终这位驾驶者不治身亡。

我们也注意到，有些不良商家针对部分品牌所搭载的智能驾驶辅助系统推出“第三方配件”从而让车主“释放双手”。这是极其不负责任的，很大程度上会误导消费者。事实上，根据现行的相关规定，车辆在行驶过程中司机必须一直将双手都放置于方向盘上，不论车辆是否配备驾驶辅助系统。若被违章摄像头拍到，记驾驶员6分，且罚款200元。

二、碰到维权问题，听听专家怎么说：

针对消费者可能碰到的维权问题，我们也询问了几位专家：

Q1：当消费者遇到车辆在行驶中出现故障或导致事故，应该如何做？

全国乘用车信息联席会秘书长崔东树：遇到这类事物或者是出现一些故障，最简单肯定是维修或者是通过厂家去做，如果有异议的话去投诉，或者说是去法院打官司，而绝不能采取特斯拉车主这种行为。

中国汽车流通协会有形市场分会名誉会长苏晖：我国有三包，汽车出现问题应该找对负责人，我国是谁售出谁负责；同时，消费者要留足证据，合理合规的维权，不建议像特斯拉车主一样过激维权。

汽车之家建议大家：一旦发生车辆失控的情况，您可以尝试以下方法让车停下来：用尽全力踩下刹车踏板，两手紧握方向盘，保持正常的行驶轨迹；如果是机械手刹，手刹可以拉起，但不要拉满至抱死，同时不要切空挡！最好以低挡位行驶；若为电子手刹，只需要持续扣起电子手刹按键不放，即可进行紧急制动。如果以上方法行不通，那就寻找周围的软性目标或者墙体，进行摩擦减速。如果有砂石路面，可以直接冲上去，在这种路面上车辆会很快减速下来。

Q2：若经销商或厂商出现推诿情况，消费者应该如何维护自己的个人权益？

杭州市数据质量研究院院长朱伟华：厂商推诿，找消费者协会投诉，通过第三方鉴定事故责任都是正常流程。如果认为故障涉及危害公共安全，可以向公安举报，可以向媒体举报。

崔东树：厂家出现推诿这情况，消费者可以去法院打官司。

苏晖：特斯拉事件衍生到今天这样的局面，原因在于其态度傲慢，这是因为我国汽车法律虽然好，但飘在空中，难以落地难以执行，这导致消费者维权非常困难，这是我们一直以来面临的问题。你看欧美的消费者维权就没那么难，为何中国的消费者长期以来不被厂家重视，就是因为法律无法有效保护消费者。因此我国法律，以及消协、政府部门等应该不断提高、补充和完善现有法律和政策条文等，为消费者切实维权提供依据。

同时，我国有工信部、发改委、商务部等，这些部门要为汽车产业、汽车消费者撑腰，同时要明确表明态度，不可偏向车企、也不能偏向消费者，要客观公正地表明态度，促进我国汽车产业向着良好的方向发展。

我国作为汽车大国，如今的地位和经济贡献能力都得到了极大提高，我国工信部、发改委等部门要硬气起来，不能像以前一样软弱，应当争取中国汽车产业得到与欧美国家一样的尊重和权益，这是我国汽车产业长期的弊病和存在的问题，通过聚焦事件和问题，应及早把这些问题提上日程并予以解决。

Q3：智能化车辆普及，带来便利的同时也带来了一些因系统故障导致的事故，对此您认为有什么改进的办法？

朱伟华：智能网联汽车是处于发展中的科技产品，容忍创新过程中的不完善是获得创新的必然路径。可以通过增加不联网或者独立安全联网的汽车黑匣子，解决第三方事故责任鉴定和公共安全监管的数据来源问题。同时，对于车辆本身因为自动驾驶可能带来的潜在质量安全或者交通安全威胁，可以建立车辆可信时间同步基础上，监管机构形成从车辆传感器获取底层数据的能力，确保基于可信数据进行监管，避免把监管建立在可信性不可验证的云端数据上。有了第三方能对数据可信度验证的机制，无论对车辆的监管深度如何，至少可以形成公平的检测机制。这样才能消除消费者和车企相互不信任的障碍，在过程中，逐步完善智能网联汽车的监管体系。

崔东树：智能化还是要比较谨慎的推进，消费者也不能对智能化驾驶抱有太大的一个信心，主要还是以人工驾驶为主，自动驾驶只是一个辅助手段。

三、我们的呼吁：

为了营造一个更好的汽车生活，我们也在此呼吁经销商、厂商以及监管部门能够针对消费者日常可能碰到的问题合力去解决。

经销商：车主提车时安排新手教学

对于刚刚提车的车主，想迫切驾驶新车的心情可以理解。但随着汽车功能的逐渐增多，在操作上也与此前的传统车型有了很大的不同。这就需要经销商为新车主安排一节教学课，明确且仔细的告知车主每个功能的操作方法以及注意事项，包括简单的车辆启动、灯光使用、方向盘按键功能、驾驶辅助系统开启等等，这比让车主自己看说明书更有可操作性，也将有助于车主对新车的了解，从而降低因操作失误带来的事故。

据了解，宝马、林肯以及比亚迪等品牌的经销商是提供新手教学的，并且时长大概在一个半小时左右。但编辑本人购车的某品牌4S店并没有提供类似服务。因此，我们希望各个厂商在关注不断增长的订单量、销量之余，也多关注新车主的售后服务。

厂家：考虑增加“新手模式”

在电子产品中，具有新手模式的产品比较常见，比如大疆无人机。它给所有的产品提供了新手模式，并且该模式是默认打开的。首次使用App时，飞行器默认处于新手模式，该模式下，飞行器限高30米、半径30米的范围内飞行；新手模式下无法手动切换模式（无法手动切换成姿态模式），同时没有GPS信号也无法启起飞。

相同的，车企是不是也可以为出厂的新车配备类似的“新手模式”，比如新手模式下不能使用某些驾驶辅助功能，只有将其他的功能使用过后或者通过学习考试后才能开启。

监管部门：优化现有法律法规

汽车行业近年来飞速发展，越来越多的量产车型搭载了驾驶辅助系统，消费者享受到技术升级带来的多彩、便利用车生活，也带来了一些可能发生的安全隐患。目前，我国关于汽车的法律法规还处于传统车时代。随着智能车型的推出，法律法规也要与时俱进，进行一定的优化，来解决新型的事故以及新型的问题。

比如以目前的法规，一旦智能系统发生故障，导致车辆失控甚至发生交通事故，仅仅是行车记录仪的影像是不能当作充足的证据的，这就可能会带来一定的问题。比如这次维权女子与特斯拉之间的事件，双方各执一词，进一步激化了矛盾。那么我们的监管部门，是否能介入进来，实时监管驾驶辅助系统，成为消费者和厂商之间的天平。也有业内人士对此为监管部门提供了几点建议：

总而言之，作为消费者，在自身掌握车辆各种功能操作的基础上。发生系统故障后，及时与保险公司和经销商取得联系，同时保护好相关的证据等，以便日后可能出现的维权。与此同时，我们也呼吁相关的经销商、厂家以及监管部门，切实为多方考虑，进一步完善并维护消费者利益。如果大家有碰到一些日常维权问题，也欢迎联系我们，我们协助大家一同去解决。（文/汽车之家 张雪莲）

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