对忠诚的追求使本田商店整周营业

新泽西州汉密尔顿镇的汉密尔顿本田（Hamilton Honda）于6年前开始运营时，其服务部门每周营业7天，这引起了很多怀疑者。

该州的蓝色法律禁止经销商销售部门在星期日营业。新泽西州中部的其他本田商店也决定在周日也不提供服务。

汉密尔顿·本田（Hamilton Honda）的共同所有人迈克·萨波里托（Mike Saporito）说：“起初，人们认为这不值得。现在，该经销商的服务区在周日平均处理70个维修订单。他说：“大多数经销商希望平均每个工作日获得80个服务订单。”汉密尔顿本田平均每天从星期一到星期六160份订单。

汉密尔顿本田遵循许多其他地方的客户友好做法：服务迎宾员，带有磨损或损坏零件的照片的电子更新，多点检查，洗车以及带有咖啡，食物，电视，计算机和Wi-Fi的候车室。该经销店还为其出售或租赁的所有新车和二手车提供免费换油和无限量洗车。

但是，它在竞争中的与众不同之处在于其对周日服务时间的承诺以及对快递服务的重视，以此来建立客户忠诚度。

只在星期日

Saporito认为，周日是某些客户可以携带汽车的唯一一天。他说，如果他的服务部门没有开门，“他们会去Pep Boys或Jiffy Lube，没有理由再回到我们这里。 ”

经销商的服务时间在工作日的上午7点至晚上9点，周六的上午7点至下午6点以及周日的上午9点至下午4点开放。这家商店每天都提供快速和全面的服务，尽管它在周日尽量保持零件和服务人员最少的情况下不做广告或预约全面服务。但是，如果快递服务客户的车辆最终需要增加工作量-或另一位客户因车辆故障而到达，则可以由技术人员来完成。

汉密尔顿·本田队（Hamilton Honda）在周日最好的比赛中共同拥有：前美国橄榄球联盟球员杰西·阿姆斯特德（Jessie Armstead）和迈克·萨波里托。

彼得罗·高里尔

“每当我碰到星期日时，[经销商发来的愤怒信都会告诉我，星期日是休息的一天。”

Saporito说，经销店不必费心服务员工就能买到货，因为7天的工作日程始终是新店工作说明的一部分。

上班时间很灵活，有些员工会按自定义的时间表进行工作。一些员工仅在星期五至星期日或星期六至星期一工作。

他说：“我们可以招募到真正有才华的人才。”

Saporito说，该经销商在本田新泽西州中部地区只有一个本田竞争对手（最近的竞争对手）在周日服务。

汉密尔顿本田公司固定运营总监吉姆·曼恩说，一些竞争对手曾尝试过，但没有给实验足够的时间或资源来取得成功，而是“保释”。

但这不仅是方便的时间。曼恩说，快递服务是“我们业务的基石”。“我们认为人们会尝试我们换油，如果他们喜欢我们，他们会回来的。”

经销商的42条服务通道中有8条专门用于快递服务，通常需要不到30分钟的时间。服务部门在2015年共处理了42,715笔快递维修订单，本田称这是其1,058家美国经销商中最高的。

共同拥有者Saporito和前纽约巨人队和华盛顿红皮队的后卫杰西·阿姆斯特德（Jessie Armstead）于2012年在新泽西州恩格尔伍德克里夫斯开设了凯迪拉克商店，并于2015年在密歇根州迪尔伯恩开设了日产经销店时，制定了类似的快递服务政策。 。两人又增加了另一位前巨人队和雷德金斯队的后卫安东尼奥·皮尔斯，作为这两家商店的共同所有人。

“真正的措施”

虽然Saporito专注于客户体验，但他在客户满意度调查中的投入并不多。他说：“真正的衡量标准是客户是否会回来。”

他说，如果服务经历恶化，忠诚度不仅会因服务而丧失，而且也会因重复购买而失去。正如Saporito所看到的那样，几年后，这些客户“会在另一家经销商那里看到一笔很划算的电视广告，然后去那笔交易。”

他的目标是发展“忠诚的客户，如果他们去找别人，他们会觉得他们在欺骗我们”。Saporito说，这家商店的回头率（客户或该家庭中的另一名成员从同一经销商购买或租赁另一辆车的频率）达到55％，而本田全国的平均回升率高达40％。

Saporito说，拥有24,000个活跃服务客户的汉密尔顿本田拥有72％的总服务保留率，而全国本田经销店的平均保留率为55％。

他的数字基于本田的公式：该品牌在经销店地区运营的车辆返回该商店进行维修的百分比。

汉密尔顿本田在2015年零售了4,270辆新车和1,411辆二手车，处理了近84,000份维修订单。Saporito说，经销商的服务和零件总销售额在2015年跃升了22％，达到860万美元，而所有部门的总销售额均增长了11％，达到1.56亿美元。

“习惯的创造物”

当他开设汉密尔顿本田公司时，萨波里托的难题是让服务员工接受他提高毛利和维修量的目标。

他说：“人们是习惯的产物。”如果他们习惯于专注于每份工作的小时数或可以在订单上追加销售多少，那么“您”将不会获得良好的客户体验。

他的解决方案是停止以这些措施为基础进行赔偿。要花费时间，培训和有选择性的雇用才能说服服务人员他的意思。他说，最终，由于客户的信任，业务量的增长赢得了客户的青睐。

经销商的方法使一些顾客感到惊讶。Saporito说，一般而言，消费者期望服务顾问“试图在阳光下向您出售所有产品”。他开玩笑说：“如果您要换油，他们将试图向您出售新发动机。”

Saporito对以下事实感到自豪：如果消费者进入汉密尔顿本田进行制动工作，但测试表明这是不必要的，则服务部门会告知客户。如果该人被折扣优惠所吸引，则经销商将以相同价格提供雨水检查，以在需要新制动器时使用。

每次拜访服务后，Mann都会向客户发送一封电子邮件和一封信件-包括他的电话号码和电子邮件地址。这封信不仅询问顾客是否对体验感到满意，还询问有关商店如何做得更好的建议。

回信和电话大量涌入，一些建议得以实施。曼恩说，顾客们以为免费洗车的质量已经下降了，这是一个“巨大的呼声”。“我不知道这是一个大问题。”作为回应，汉密尔顿本田在2014年新建了460万美元的洗车场。

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