内部Sonic的二手经销商

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埃尔伯格：最佳实践

丹佛-玛蒂·艾尔伯格（Marti Eulberg）喜欢她在Sonic Automotive Inc.的二手车经销商EchoPark的社交媒体评论中看到的内容。

Sonic品牌总监Eulberg表示：“每个月我们都会打云，并查看客户对我们的评价。”“这是“经验，经验，经验”。

“如果您查看社交媒体上的任何评论，那都与体验有关，这最终就是我们要提供的。”

Sonic七个月前在这里开设了第一家EchoPark商店，随后又在丹佛地区开设了两家卫星商店。该经销商集团的目标是最终在全国50多个市场中开设EchoPark商店。

到目前为止，商店已经达到Sonic的期望。该组织的领导人拒绝透露具体的财务细节，但他们表示，这些商店在销售，金融和保险方面都有利可图，并且正在建立客户付费服务的收入。

Eulberg领导了EchoPark的开发。她是玛莎拉蒂北美公司的前首席执行官，她还曾在北美和欧洲的沃尔沃汽车以及北美的宝马和捷豹汽车公司从事销售和市场营销工作。她于2012年加入Sonic。

在18个月的时间里，她旅行了15,000英里，并拍摄了160小时的视频，访问了多家零售商店，高端酒店和竞争对手，其中包括美国最大的二手车零售商：CarMax Inc.在丹佛市场设有两家商店，并将于6月中旬在那家开设两家商店。

她为EchoPark采纳了所有最佳实践。

丹佛郊区桑顿（Thornton）的EchoPark商店坐落在高速公路上，坐落在零售商店和餐馆之中，而不是在汽车商场中。它比典型的CarMax商店要小。那是故意的。虽然像桑顿这样的中心EchoPark商店需要足够大，以包括可以对车辆进行维修的服务操作，但卫星商店的设计占地面积更小，因此可以位于附近。

Sonic希望EchoPark感到豪华和舒适。

入口外面是一个石头砌成的火坑，类似于一个滑雪小屋，位于入口之外，那里看起来更像是公园，而不是经销商停车场。在内部，接待员在光线柔和的开放式陈列室前向访客致意，陈列室被大窗户包围。各处均提供Wi-Fi。

陈列室里没有汽车，没有销售人员准备突袭，也没有隔间或桌子。取而代之的是，有七个“开放式咨询”站，配有柔软的沙发式座椅和桌子。其中四个像餐厅摊位。

在商店的后面，靠近窗户的壁炉和休息区直达服务部门。它提供了一个麦克风站-被称为“您是怎么做到的？”-EchoPark称呼客户或来宾的地方，可以在工作时与服务技术人员交谈。

EchoPark的服务区将所有价格及其竞争对手发布在服务顾问服务台后面的大板上。

“任何地方都没有隐藏的费用，” EchoPark执行总经理Jeff Matthews说。“这是我们的小时费率乘以完成工作所花费的时间。”

陈列室上方高高耸立的是墙上的巨大屏幕，称为“想象酒吧”。客户在那里使用iPad按品牌，型号或其他条件搜索EchoPark的库存。客户可以将汽车的图像和信息发布到大屏幕上以便更好地观看。如果客户需要帮助，请点按iPad并在屏幕上亮绿灯，以表示销售人员或EchoPark的《体验指南》。

消费者购买新车贷款的数量要多于退还旧贷款的消费者的数量。

与CarMax一样，EchoPark的客户在一个单价，无打扰的交易中与一个人一起工作，该人是领薪水，而不是佣金。

马修斯说，EchoPark的销售人员不同于典型的经销商。由于整个交易都是使用iPad完成的，因此他不得不雇用技术熟练且具有强大客户服务技能的人员。

桑顿商店约有100人工作。他说，许多人来自诸如Nordstrom百货商店，T-Mobile和其他“无线行业”之类的背景。马修斯说，招聘是“艰苦的工作”，是通过“成千上万的申请人”进行的除草。

但离职率仅为16％。马修斯说，核心团队中的许多人正在接受培训，以使Sonic将于年底在丹佛地区开设下两家EchoPark商店。

马修斯说，员工的经验与客户一样重要。有两个宽敞的员工休息室。两者都有大窗户，自动售货机，厨房，桌子和舒适的休息区。

基于工资的薪酬计划吸引了受过教育的年轻工人。马修斯说，让他们处理整个交易具有增强的能力，从而改善了客户服务。

“在传统世界中，经理人管理汽车交易。在这个世界上，我们希望他们管理，发展和培训人员。”马修斯说。“如果您在星巴克工作，他们不会付您额外的拿铁咖啡费用。他们付钱给您，以提供出色的体验。”

Brittany Small在11月加入EchoPark之前出售了珠宝。她说，EchoPark的独特性吸引了她去上班。“我们”不是一家廉价经销商。从头到尾，我们将引导客人完成整个过程。

杰米·拉劳

麦克风站可让客户在工作时与服务技术人员进行交谈。

'没有什么好隐藏的'

销售人员甚至在Quote Me站（以陈列室侧面的封闭车库为单位）进行以旧换新报价。折价价值由Sonic位于北卡罗来纳州夏洛特的零售贸易中心分配。获取它需要10到25分钟。

马修斯说：“这是一个互动过程，客户可以看到所有第三方数据。”“我们没有什么可隐藏的。”

EchoPark的三家商店今天拥有约670辆二手车，而容量为700辆。马修斯说，其中大约30％的库存来自那些将汽车卖给商店却没有购买的人。他想将其提高到65％到70％。

Eulberg说，这些商店仍然是原型，因此她会监视反馈以寻求改进方法。

埃尔伯格说：“如果我们认为我们做对了，那我们就没有，因为您总是必须继续前进。”“如果您考虑自己的购物体验，那么无论走到哪里，它都会不断提升。”