今天交易利润以换取明天的忠诚度

自从转用对话式F＆I销售方式以来，Johnson Automotive已将每位客户的F＆I产品销售从1个提高到1.5个公牛。每辆新车的F＆I收入增加了35％。bull减少了退款率。

经销商David Johnson喜欢获利。但是他真正重视客户忠诚度。

这就是为什么约翰逊在近10年的时间里从金融和保险业普遍采用的强硬策略中退缩了，接受的F＆I结果略低于应有的水平。

约翰逊了解到：“将某人重新吸引为忠诚的长期客户的可能性意味着您可能会牺牲一些短期利润，”北卡罗来纳州罗利的约翰逊汽车业务总监Greg Kos-tern说。

但是去年年底，当Kostern建议在集团的9家商店中尝试一种称为“对话式销售”的技术时，约翰逊同意了。Kostern说，现在首先向客户介绍F＆I产品，然后再显示菜单。

他说，采用这种方法，财务经理很少听到反对意见。该过程提高了F＆I产品的销售量，提高了每车F＆I收入，并减少了退款。现在，该小组的客户满意度得分很高。

科斯特恩说：“我教我的团队的话语可以消除销售障碍，所以客人在谈话中永远不会感到压力。”““ nah”类型的响应通常发生在客户开始感到购买商品的压力时。

有缺陷的方法

约翰逊汽车公司在南部拥有7家商店，在华盛顿特区拥有2家商店，其中包括雷克萨斯，现代，斯巴鲁，玛莎拉蒂，保时捷，菲亚特，阿尔法罗密欧和本田品牌。该集团每年售出约10,000辆新车和二手车。每辆新零售车的F＆I收入为四个数字。但这不是过去。Kostern说，事实上，这些商店在F＆I方面表现不佳。

他认为原因是传统的菜单销售流程，即向客户显示F＆I产品列表，而F＆I经理则逐一解释每种产品的好处。长期以来，他一直认为这种方法会鼓励客户抵制，并于2010年在Johnson Johnson商店的一名F＆I经理时提出了一种新技术。他将菜单移至F＆I流程的末尾，仅在非正式对话中讨论了所有F＆I产品之后，教财务经理将其面朝上并显示客户付款选项。Kostern说：“这使客户可以降低警惕，以充分了解产品。”“它为我们提供了在产品中建立价值的机会。”

现在，约翰逊汽车公司的所有九家商店都使用对话方式。Kostern在外部教练的帮助下，每月至少对公司的16名F＆I经理进行一次培训，他会教给他们特定的词汇和肢体语言的用法。

他说：“我的经理们在进行演讲时会坐下来，以使客户感到更加自在和掌控。在显示菜单之前，我们不会与客户互动。那时我们向前倾，”科斯特恩说。“这些技术阻止了“ nah”类型的响应。

他说，并不是每个人都说是的，但是由于这项技术建立了融洽的关系，因此与传统的陈述相比，反对通常更容易克服。科斯特恩说：“通常这取决于使F＆I产品适合他们的预算。”

在采用对话式销售方法之前，约翰逊汽车公司平均每位客户销售一种F＆I产品。现在，它平均每个客户有1.5种产品，与采用该技术之前相比，每辆新车的平均F＆I收入增长了35％。客户满意度得分接近100％，Kostern说。

科斯特恩说，由于客户对购买决定充满信心，拒付的次数（F＆I产品销售中收取的佣金退款后来被客户取消）是对话式销售流程之前的一半。坚持延长服务合同和更换计划（例如轮胎和车轮）的客户倾向于回到经销商处进行维修，从而保持与商店的最新联系。Kostern表示：“经销商负责人希望客户满意度和客户忠诚度，以及通过F＆I销售流程和增加产品销售的丰富经验来提高客户满意度的第一方法。”“它将顾客带回商店。”

新的薪酬计划

在采用对话式销售过程时，经销商小组调整了付款计划。

F＆I经理仍可从他们自己产生的收入中获得纯佣金。但是，它过去一直是个人F＆I总利润的固定百分比。现在，佣金使用两种比率公式来支付：个人从F＆I产品销售中获得的毛利润的百分比较高，而他或她通过经销商储备产生的毛利润的比率较低。经销商储备金是经销商通过安排贷款而获得的客户利率的份额。

科斯特恩说：“改变薪酬计划的主要目标，除了转移到这种对话过程之外，还在于消除扣款。”

财务经理现在必须专注于销售正确的F＆I产品，以满足客户的需求，而不是依靠财务储备来弥补大部分利润。但是，要赚取佣金，财务经理必须首先出售自己。“这种方法可以让他们100％地保持游戏中的新鲜感和精神状态。”

他说，这对客户来说更好。“我们尝试插入对话，而不是向客户施加压力，以便他们自己做出最佳决定。而且它使许多陈规定型观念的墙倒塌了。”